AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO DE HOTÉIS À LUZ DO BALANCED SCORECARD: UM ESTUDO DE CASO NO HOTEL VELHO CHICO EM PETROLINA/PE

Resumo

O Balanced Scorecard (BSC) é uma ferramenta de mensuração de desempenho utilizada, muitas vezes, por hotéis e que se divide em quatro perspectivas de acompanhamento: financeira, clientes, processos internos e aprendizado e crescimento. Diante disso, este trabalho apresenta um estudo de caso do Hotel Velho Chico, onde se buscou analisar e discutir as estratégias de marketing utilizadas e como esse hotel avalia o seu desempenho, tendo em vista o BSC. Para tanto, foi desenvolvida uma pesquisa qualitativa, exploratória e descritiva. Os resultados mostram que a empresa possui estratégias de marketing de crescimento, porém caminha-se para novas estratégias de desenvolvimento, tendo em vista a possibilidade de expandir para outras regiões do país. Conclui-se ainda que, sob a ótica do BSC, a perspectiva financeira é a primeira e principal perspectiva de retorno utilizada pelo Hotel Velho Chico, haja vista que ele utiliza do DRE para acompanhamento dos resultados. A segunda perspectiva utilizada é a de clientes, posteriormente identificou-se a utilização da perspectiva aprendizado e crescimento e, por último, a de processos internos. Tal sequencia contradiz a utilização eficiente da referida ferramenta, já que a perspectiva aprendizado e crescimento seria a última a ser acompanhada. Tal fato pode ser justificado pela ausência de planejamento/plano de marketing na organização.